Workforce Management: Antworten auf die gesellschaftlichen Megatrends geben

(Autor: Guido Zander, Auszug aus der Veröffentlichung in HR Performance 1/2018)

Die Welt ändert sich rasant, aber viele Unternehmen haben die gleichen Arbeitszeitmodelle wie vor 20 Jahren!

Aktuell erleben wir die größten und rasantesten gesellschaftlichen Änderungen seit langem. Der seit langem bekannte (aber auch lange ignorierte) demografische Wandel wird zunehmend Realität und sorgt in Verbindung mit der boomenden Wirtschaft für Fachkräftemangel in nahezu jeder Branche. Die junge Generation hat ein verändertes Wertesystem, das auch die Einstellungen zu Arbeitszeit und Arbeitsbedingungen beeinflusst, und die Einwanderung sorgt für ein zunehmend diversifiziertes kulturelles Umfeld. Gleichzeitig stellen Digitalisierung, Industrie 4.0 die vorhandenen Geschäftsmodelle auf den Prüfstand und das bei zunehmendem internationalem Wettbewerb. Und als wäre dies nicht genug, gibt es auch bei den Kunden einen Wertewandel. Der Wunsch nach sofortiger Bedürfnisbefriedigung (On Demand) steigt, die Erwartungen an Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit sind heute viel größer als früher. Der Ruf nach Flexibilität, sowohl von Unternehmen als auch Mitarbeitern, wird immer lauter. Und gleichzeitig wird das Thema Leiharbeit gesellschaftlich und wirtschaftlich immer unattraktiver.

Und was finden wir als Berater vor, wenn wir in die Unternehmen gehen? Die im Wesentlichen gleichen Schichtpläne und Arbeitszeitmodelle wie vor 20-30 Jahren. Zunehmend merken aber alle Beteiligten, dass dies nicht mehr funktioniert und ein Umdenken notwendig ist. Aber wie? Der Status Quo im Thema Arbeitszeitmodelle ist weniger ein Ausdruck dafür, dass man nichts ändern möchte, sondern eher die Folge eines Mangels an Lösungsphantasien.

Es dominieren Arbeitszeitmodelle, die in der Regel dem Interesse nur einer Seite gerecht werden

In einigen Branchen sind Arbeitszeitmodelle extrem an der Effizienz und die Kapazität an möglichst niedrigen Personalkosten ausgerichtet. Eine Beispielbranche hierfür wäre z.B. Call Center. Aufgrund geringer Margen sind die Kapazitäten knapp und die Mitarbeiter werden sehr flexibel geplant. Wartezeiten von Kunden werden oft in Kauf genommen. Im Ergebnis hat dies zu unzufriedenen Mitarbeitern (hohe Fluktuation) und auch unzufriedenen Kunden geführt. Dies geht solange gut, wie man unkompliziert neue Mitarbeiter findet und der Service bei den Wettbewerbern ähnlich schlecht ist. Beides ist allerdings nicht mehr durchgängig der Fall.

Ein Beispiel für extreme Mitarbeiterorientierung wäre die Versicherungsbranche. Hier wurde in der Vergangenheit bei der Arbeitszeitgestaltung wenig Wert auf einen effizienten Umgang mit schwankenden Arbeitsmengen gelegt, wichtiger war eine für die Mitarbeiter komfortable Gestaltung von Gleitzeitmodellen. Dennoch waren die Kapazitäten meist hinreichend groß, um einen ausreichenden Kundenservice selbst bei schlechten und unflexiblen Abläufen zu ermöglichen. Nun, da die Margen schrumpfen und die Kapazitäten abgebaut werden, leidet die Kundenorientierung, bei Veränderungen im Arbeitszeitmodell ist aber die Befürchtung der Mitarbeiter groß, dass diese einseitig zu ihren Lasten gehen, so dass Veränderungen oft blockiert werden.

Als Beispiel für extreme Kundenorientierung kann die Logistikbranche bzw. der Onlinehandel gelten. Hier gibt es mittlerweile Same-Day-Lieferungen, die extreme Flexibilität der Mitarbeiter voraussetzen, gerade auch weil die Margen eine großzügige Kapazitätsausstattung nicht ermöglichen. Im Ergebnis mögen die Kunden dann sehr zufrieden sein, die Mitarbeiter sind es nicht. Das Risiko flächendeckender Streiks z.B. vor dem Weihnachtsgeschäft steigt von Jahr zu Jahr.

All diese Beispiele zeigen, dass eine einseitige Orientierung an nur einer Zielgröße aus dem Spannungsfeld von effizienter Organisation, Kunden- und Mitarbeiterorientierung langfristig zu Problemen führt und nicht nachhaltig ist.

Es braucht Arbeitszeitmodelle, die wirtschaftlich, kunden- und mitarbeiterorientiert sind

Bei SSZ verfolgen wir daher ein balanciertes Zielmodell…

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