Exakter Machine Learning basierter vollautomatischer Call Center Forecast im Handumdrehen

Call Center Forecast

Was versteht man unter einem Call Center Forecast

Ein  Call Center Forecast prognostiziert ein Call Volumen für einen Zeitraum in der Zukunft und leitet daraus den jeweiligen Personalbedarf pro Kopf und Zeitintervall und Qualifikation ab.

 

Ihr Nutzen durch unseren Call Center Forecast

  • Höhere Produktivität durch exakte Prognose der Bedarfe je Zeitintervall auf Basis von Machine Learning
  • Hohe Zeitersparnis bei Erstellung des Call Center Forecast durch vollautomatisierte Algorithmen
  • Volle Transparenz und Eingriffsmöglichkeiten bei jedem Forecast-Schritt
  • Datenbankbasierte Big-Data-Anwendung ohne Excel
  • Einfache und schnelle Inbetriebnahme: keine Installation notwendig, einfacher Zugriff per Webbrowser auf unser Cloud-System

Zielgruppe für unseren Call Center Forecast

Jedes Call Center, das noch keinen automatisierten Forecast besitzt oder das mit dem vorhandenen Forecast nicht zufrieden ist.

Buchen Sie jetzt unverbindlich einen Demo-Termin!

Rufen Sie uns unverbindlich an unter +49 89 43737 259 oder teilen Sie uns Ihre Wünsche über unser Kontaktformular mit.Name, Unternehmen und E-Mail genügt. Ihre Daten werden nicht an Dritte weitergegeben.

Funktionen unseres Call Center Forecast

  • Automatische Ausreißeranalyse
  • Automatische Analyse der Auswirkung von Events
  • Automatische Ermittlung von typischen Tagesverläufen für alle Wochentage und Tage mit besonderen Ereignissen
  • Automatische Ermittlung der AHT bei unterschiedlichen Anrufvolumina
  • Erstellung und Vergleich von beliebig vielen Forecast-Szenarien möglich
  • Selbstoptimierender Forecast (Forecast erstellt für die Vergangenheit mit bekannten Daten einen Forecast und vergleicht das Ergebnis mit den Ist-Werten und optimiert dadurch automatisch die Forecastparameter)
  • Forecast läuft permanent, d.h. der aktuellste Forecast ist permanent abrufbar
  • Automatisches Replanning der Bedarfsanforderungen von Agentengruppen auf Grundlage der tatsächlichen Besetzung von Agentengruppen

Screenshots

 

Call Center Forecast

 

Darstellung der Historie der Calleingänge (rot), des Forecasts der Zukunft (blau) und des Trainingsbereichs (grün), in dem der Forecastoperator sich auf Basis der Vorhersage eines in der Vergangenheit liegenden Zeitraums selbst optimiert

Technik & Lizenzmodell unseres Call Center Forecasts

  • Bereitstellung in der Cloud als Mietmodell
  • Einfacher Zugriff über Browser
  • Anbindung beliebiger Telefonanlagen (z.B. Avaya, Genesys)
  • Schnittstellen zu beliebigen WFM-Systemen möglich

 

FAQs zum Call Center Forecast

Warum ist ein Call Center Forecast wichtig?

Kaum eine Branche hat so variable Bedarfe wie die Call Center Branche. Saisonale Schwankungen, stark schwankendes Call-Aufkommen von Woche zu Woche und zwischen einzelnen Tagen und auch innerhalb eines Tages stellen die Personaleinsatzplanung vor große Herausforderungen.

Gleichzeitig ist der Wettbewerb und der Kostendruck sehr hoch. Damit ist ein effektiver Personaleinsatz für die Unternehmen teilweise überlebenswichtig. Basis für eine effektive Personaleinsatzplanung ist aber ein guter Forecast. Es ergibt keinen Sinn, Ihr Personal bedarfskonform zu planen, wenn die Bedarfe nicht korrekt sind. Und dennoch wird an vielen Stellen der Personalbedarf manuell ermittelt, geschätzt oder mit fragwürdigen Exceltabellen ermittelt.

Wie funktioniert ein Call Center Forecast?

Ein guter Call Center Forecast wertet die Anrufdaten der Vergangenheit aus und kann ein mögliches Callvolumen aus der Vergangenheit in die Zukunft übertragen. Dabei ist es wichtig, dass nicht nur die Werte der jeweiligen Kalenderwochen der Vorjahre betrachtet werden, sondern es müssen z.B. auch variable Feiertage und Ferien miteinander verknüpft werden. Denn es bringt nichts, wenn z.B. die KW 15 die Osterwoche ist, das Vorjahr Ostern aber in der KW17 war.

Außerdem müssen in den Daten Ausreißer entweder eliminiert oder als Event markiert werden, um deren Effekte in der Vergangenheit herauszurechnen und bei Einplanung in der Zukunft wieder einfließen zu lassen. Dabei ist es wichtig, dass Effekte nicht nur an dem Tag des Events sondern auch für die Folgetage analyisert werden. Hat eine Marketingkampagne z.B. den Effekt, dass am 1. Tag nach der Kampagne das Anrufvolumen um 15%, am 2. Tag um 10% und am 3. Tag um 5% steigt, dann muss dieser Verlauf im Call Center Forecast auch bei der Einplanung des Events in der Zukunft berücksichtigt werden.

Hat man das Call-Volumen prognostiziert, gilt es typische Verläufe in unterschiedlichen Wochentypen (normale Wochen, Feiertagswochen, starke Wochen, schwache Wochen) und typische Verläufe an den jeweiligen zu Wochentagen ermitteln, um letztendlich ein Anrufvolumen je Zeiteinheit (15 oder 30 Minuten) für die Zukunft zu prognostizieren.

Im nächsten Schritt wird aus den Anrufzahlen ein Kopfbedarf an Agenten ermittelt, der benötigt wird, um eine definierte Servicequote (mind. x Prozent der Anrufe sollen sofort angenommen werden können) zu erreichen. Für diese Umrechnung wird sehr häufig die Erlang C Methode eingesetzt, die aus einem Call-Volumen, einer durchschnittlichen Anrufdauer (AHT) und einem Servicelevel eine Kopfzahl ermittelt. Leider hat diese Methode den Nachteil, dass der Bedarf eher immer etwas zu hoch ausfällt, weshalb viele dann wieder mit einem geschätzgten Faktor den Bedarf nach unten korrigieren.

Daher haben wir bei SSZ eine eigene Methode entwickelt, die von Haus aus korrekter ist und zudem auch noch berücksichtigt, dass die durchschnittliche Anrufdauer je nach Anrufvolumen differieren kann.

Wofür benötigt man die Erlang C Formel im Call Center Forecast?

Die Erlang C Formel wurde vom dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelt, um die mittlere Dauer von Wartezeiten bei der Telefonvermittlung zu berechnen. Aus dem Anrufvolumen, und der durchschnittlichen Dauer eines Anrufs (AHT) sowie einem vorgegeben Servicelevel (z.B. 80%)  wird daraus ein Bedarf an Agenten abgeleitet, der benötigt wird, um 80% (in diesem Beispiel) der eingehenden Anrufe sofort annehmen zu können.

Die meisten Forecast-Modelle bedienen sich dieser Formel, obwohl sie in vielen Fällen die Realität nicht trifft. U.a. setzt sie voraus, dass die Anrufer unbegrenzt lange warten (ohne aufzulegen) und dass es eine unbegrenzte Anzahl von Leitungen gibt. Leider hat diese Methode den Nachteil, dass der Bedarf eher immer etwas zu hoch ausfällt, weshalb viele dann wieder mit einem geschätzten Faktor den Bedarf nach unten korrigieren.

Daher haben wir bei SSZ eine eigene Methode entwickelt, die von Haus aus korrekter ist und zudem auch noch berücksichtigt, dass die durchschnittliche Anrufdauer je nach Anrufvolumen differieren kann, da sich die Agenten in der Regel bei hohne Anrufvolumen kürzer fassen als bei niedrigen.

Welche Daten benötigt man für einen Call Center Forecast?

Für unseren Call Center Forecast benötigen wir folgende Daten:

  • Anzahl eingehender Calls je Queue / Skill und Zeitintervall
  • Dauer der einzelnen Calls je Queue / Skill und Zeitintervall
  • Ist-Servicelevel je Queue / Skill und Zeitintervall

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